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医院诊所电话系统解决方案
时间:2013-01-17 11:31 关键词:医院电话系统方案 TAG:点击:

北京赛车pk10开奖直播众购网 www.yvqrg.net 一、医院建设电话系统的作用和意义
  可以对病人提供标准化的服务流程和服务规范,通过统一的电话号码接入,为病人提供咨询、查询、门诊预约、投诉、建议等服务。一站式解决客户问题。并且采用统一的电话号码,实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准,树立统一的客户服务形象。
  1) 电话客服系统可作为医院统一对外服务窗口,全面提高医疗服务水平,打造优质医疗服务品牌。
   利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务,使病人在咨询、专家挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务,从而打造优质的医疗服务品牌。
  2) 扩展与患者之间的沟通渠道
   固定电话、移动电话、等全方位的服务沟通模式。扩展了医院与患者之间的沟通渠道。
  3) 服务过程全程监控,加强对服务人员的考核与管理
     从电话接听到服务处理整个服务过程都在计算机的监控之下,相关领导可随时对某些服务环节进行了解,有利于提高服务人员的工作责任心和积极性。
  4) 强大而丰富的统计分析功能
   帮助医院有针对性的对预约来源、预约数量以及预约信息的统计分析,为领导决策提供依据,提高管理水平。
  5) 避免患者流失,提高医院效益
   避免电话占线或普通模拟电话通讯故障导致无法及时了解患者需求;客户回访和温情关怀,拉近了医患关系,增加了患者对医院的信任度、满意度和忠诚度,从而增加医院的业务量,提高经济效益。
  6) 减少人工挂号的压力,节约人力资源
   集通讯技术与计算机技术于一体的客户服务系统,提高服务人员工作的快速响应能力及准确性,摆脱手工操作带来的繁重的工作压力,节约人力资源。
  7) 增强医院内部人员沟通,建立完善、统一的内部沟通系统
   客服中心不仅仅是对外服务的窗口,对内部来说,它也是一个多功能的沟通平台,不论医护人员在什么位置,都可以利用客服中心在最快的时间取得联系,同时,多方通话功能使人员相互之间的沟通更为通畅。 

医院电话系统导航模拟图

医院电话系统导航模拟图
 


二、解决方案
  
医院电话客服系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,主要由自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、人工座席(Agent)、呼叫管理(CMS)、信息管理系统(IMS)等五部分组成。
  1、自动呼叫分配(ACD)
   自动呼叫分配(ACD),也称自动排队机,负责患者电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。本方案的自动排队功能,即ACD等待队列中,可以完成复杂的排队分配策略,包括灵活分组设置、基于坐席技能、用户级别、特定坐席、特定时间的呼叫分配,整合各部门坐席资源,提升整体服务质量,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
  2、交互式语音应答(IVR)
   交互式语音应答(IVR)提供总机引导及患者自助预约服务?;颊呓油ǖ缁昂?,系统播放调用预先录制好的语音,引导患者进行操作,选择进入不同的服务,并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具,便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放,根据具体业务的不同实时修改IVR流程。用户可以通过自动语音服务查询预约挂号时间、科室、专家预订等信息,有效减少人工咨询量,且预约信息可以与业务系统同步,自动实时更新。
  3、人工座席(Agent)
   人工座席(Agent)主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下,向患者提供人工服务,由医院客户服务代表直接与患者通话,处理并解决患者的预约、查询等服务请求。
  4、呼叫管理(CMS)
   呼叫管理(CMS)的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。
  5、信息管理系统(IMS)
   信息管理系统(IMS)主要用于保存患者基本信息。包括预约信息、就诊信息、服务请求以及医院各种业务的相关信息??墒迪侄圆∪苏锪菩畔⒌墓芾?、记录、存储、调阅与查询,方便医务人员的管理。

三、系统功能
  1、人工预约及服务
   由医院座席客服人员受理用户电话预约挂号,系统预约成功后,通知患者准时到预约科室候诊区候诊就医,预约通话全程进行录音。
   咨询座席关于医生排班情况、预约情况、及取消预约等等。
  2、自动语音预约、查询及取消(需开通CTI与第三方软件对接)
   用户通过系统自语音应答程序进行自助预约,系统预约成功后,自动语音反馈预约情况,通知患者准时到预约科室候诊区候诊就医。
   患者可以通过电话自助查询预约情况就取消预约等功能。
   自助语音预约流程示例:
  3、 医疗投诉
   为用户提供一个投诉热线,让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督?;颊咄端呤嵌砸皆旱囊搅品袂孟斓木?,凡投诉电话医院可设置一定的处理流程,如由那一级领导监督处理,处理结果反馈给患者,并对患者进行回访,征求患者对处理的满意度。并可根据录音提供一手的证据资料。过程专家门诊挂号,可解决外地患者专家就诊的预约工作。
  4、回访服务
   通过自动外呼或人工外呼方式实现预约通知/提醒、复诊提醒、满意度调查等回访服务;自动呼出在本系统的预约单确认通知/提醒,预约单超时告警中有重要应用。
  5、客户关怀`
   通过系统外呼及短信功能,可以为用户提供各种关怀服务,节日问候、生日祝福等温情关怀,提高医院的美誉度。
  6、专家咨询
   用户接入系统后,可对相应问题咨询人工座席。如人工座席无法解答,可通过会议功能将电话转接相应专家座席。
  7、VIP服务
   主要针对重点用户提供的服务,对VIP患者的电话自动转到VIP座席接线人员,在预约或咨询等服务时系统会自动将该号提到普通接入号前优先处理。
  8、坐席功能
   实现给患者提供服务的服务系统. 


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